קבלנים ובעלי מקצוע: מענה לשיחות אחרי שעות, הצעות מיידיות וניתוב לידים אוטומטי

בעל מקצוע לא יכול לענות לטלפון עם שתי ידיים בתוך קיר. אז השיחה עוברת לתא קולי, הלקוח מתקשר לשם הבא בתוצאות החיפוש, והעבודה אבדה עוד לפני שמישהו ידע שהיא קיימת. אצל רוב עסקי השירות לבית זו הדליפה הבודדת הגדולה ביותר במשפך, והיא בלתי נראית, כי שיחה שהתפספסה לא משאירה תיעוד ששווה לעבור עליו.

הפתרון הוא לא משרד גדול יותר. הוא סוכן קולי שעונה למה שאתם לא יכולים, ושרשור וואטסאפ שאוסף את כל מה שהצעה צריכה עוד לפני שאתם חוזרים.

1. לענות לשיחה שהייתם מפספסים

הפנו את הקו כשאין מענה — באמצע עבודה, אחרי שעות, בשבת. הסוכן עונה, אומר שהוא עוזר אוטומטי, וקולט את חמשת הדברים שחזרה טלפונית באמת צריכה.

• מה הבעיה, במילים של המתקשר.
• איפה: כתובת מלאה, קומה, גישה וחניה.
• כמה דחוף: חירום עכשיו, השבוע, או תכנון קדימה.
• האם מדובר בדירה פרטית, בעל דירה להשכרה, ועד בית או עסק — כי זה משנה מי משלם ומי מחליט.
• המספר והשעה הטובים ביותר לחזור.

2. לעבור לוואטסאפ בשביל מה ששיחת טלפון לא יכולה

מיד אחרי השיחה הלקוח מקבל הודעת וואטסאפ שמבקשת שתיים-שלוש תמונות וסימון מיקום. הצעד הבודד הזה משנה את הכלכלה של החזרה הטלפונית: תמונה של הצינור, הלוח או הגג האמיתיים הופכת שיחת אבחון של רבע שעה להצצה של שלושים שניות, ומורידה את רוב הביקורים המבוזבזים שנגמרים ב'זה לא מה שאני עושה'.

3. היקף מיידי, מספרים אנושיים

1. לסווג את העבודה

   העוזר ממפה את התיאור והתמונות לאחד מסוגי העבודות שהגדרתם — תיקון נזילה, החלפת לוח, שיפוץ אמבטיה מלא — כך שהפנייה מגיעה מתויגת ולא גולמית.

2. לתת טווח רק איפה שקבעתם אחד

   לעבודות סטנדרטיות וחוזרות אפשר לפרסם טווח מנחה וחלון הגעה. לכל השאר התשובה הכנה היא ביקור לאפיון, ולומר את זה מיד זה שירות טוב יותר ממספר שתצטרכו לחזור בו.

3. לומר במפורש שזו לא הצעה מחייבת

   כל מספר אוטומטי נושא את אותה הסתייגות, בשפת הלקוח: מנחה, בכפוף לבדיקה. מספר סופי ניתן על ידי אדם שראה את העבודה.

4. לנתב לצוות הנכון עוד לפני הבוקר

1. 1לפי מקצוע: הפנייה עוברת למי שעושה את העבודה הזו, ולא לתיבה משותפת שאף אחד לא אחראי עליה.
2. 2לפי אזור: עבודות מתקבצות גיאוגרפית, וכלל ניתוב לפי שכונה חוסך יותר זמן נסיעה מכל אפליקציית תזמון.
3. 3לפי דחיפות: מקרי חירום אמיתיים מתריעים לאדם מיד, בכל שעה. כל השאר ממתין בתור, כתוב ומסודר, מוכן ב-07:00.
4. 4לפי קיבולת: כשיום של צוות מלא, הפנייה הבאה ממשיכה הלאה במקום לשבת בלי שנקראה.

המספרים שאומרים לכם שזה עבד

• שיעור מענה לשיחות נכנסות, בפילוח לתוך ומחוץ לשעות העבודה.
• פניות שנקלטו בין 17:00 ל-08:00 — קרוב לאפס עד היום אצל רוב בעלי המקצוע.
• ביקורים באתר לכל עבודה שנסגרה: המספר שהתמונות אמורות להוריד.
• הזמן מהפנייה ועד החזרה, וכמה פניות התקררו בהמתנה.

הריצו את זה על חלון השעות שאחרי הסגירה במשך שבועיים לפני שאתם נוגעים בשאר. כל פנייה שנקלטת בחלון הזה היא פנייה שקודם איבדתם לגמרי, מה שהופך את ההשוואה לחד-משמעית — וזה נותן לכם שבועיים של שיחות אמיתיות לתקן איתן את התסריט לפני שהוא בכלל עונה בשעות העבודה שלכם.